Mikä on Agent Copilot?
Agent Copilot on Genesys Cloudin tekoälyominaisuus, joka toimii agentin reaaliaikaisena assistenttina. Sen tehtävä on helpottaa asiakaspalvelijan työtä ja parantaa asiakaskokemusta monin tavoin. Käytännössä Agent Copilot:
- tekee agentille tiivistelmän keskustelusta, jos asiakas on asioinut ensin botin kanssa
- tarjoaa agentille automaattisesti sopivia työohjeita ja etenemisvinkkejä
- muotoilee vastausehdotuksia
- tekee automaattisen yhteenvedon ja ehdottaa sopivaa wrap up-koodia kontaktin päätyttyä
Agent Copilot on ollut tähän asti hyödynnettävissä vain suurilla kielillä, kuten englanniksi. Suomen kielitukea odotettiin alalla pitkään, ja se julkaistiin 28.7.2025.
Rainmaker edelläkävijänä Agent Copilotin tuotantokäytössä
Rainmakerilla teknologiarohkeus on osa kulttuuria. Haluamme testata ja ottaa käyttöön uusia ratkaisuja, jotta voimme:
- tuottaa ensiluokkaisia asiakaskokemuksia
- tarjota parhaan mahdollisen työntekijäkokemuksen
- saavuttaa modernien teknologioiden mahdollistamia tehokkuushyötyjä
Teknologiarohkeuteen kuuluu olennaisena osana johdonmukainen, turvallinen ja laadukas toteutus. Siksi otimme Agent Copilotin käyttöön jo puolitoista vuotta sitten, englanninkielisenä versiona. Vaikka suomenkielinen käyttö ei tuolloin ollut vielä mahdollista, halusimme ymmärtää logiikan, rakentaa toimintamallit ja varmistaa, että olisimme valmiita heti, kun hetki koittaa.
Näiden etupainotteisten, suunnitelmallisten valmistelujen ansiosta pystyimme ottamaan suomenkielisen version käyttöön vain kuukausi julkaisun jälkeen – ensimmäisinä kaikista Genesys Cloud -käyttäjistä.
Ensimmäiset kokemukset
Olemme jakaneet kokemuksia laajasti verkostoissamme, sillä moni haluaa tietää, miten valmistautua käyttöönottoon ja mitä ominaisuudelta voi odottaa. Kokemukset ovat olleet erittäin lupaavia, monelta osin jopa odotukset ylittäviä:
- Automaattiset yhteenvedot asiakaskontakteista
Laatu on ollut alusta asti hyvää ja parantunut käytön myötä nopeasti. Jopa n. 90 % yhteenvedoista voidaan viedä CRM:ään sellaisenaan ilman, että agentin täytyy kirjata tai korjata mitään manuaalisesti. - Agenttien palaute
Työntekijöidemme palaute on ollut erittäin positiivista. Kun ominaisuus toimii jo ensimetreillä luotettavasti ja kehittyy jatkuvasti, se vahvistaa luottamusta ja kannustaa hyödyntämään työkalua täysimittaisesti. - Työohjeiden nopea saatavuus
Nopeus ja helppous keräävät kiitosta. Tietoa ei tarvitse enää etsiä, vaan se tulee agentin luo.
Yhteenvetona voidaan todeta, että tavoitteemme automatisoida työtä ja siten vapauttaa työntekijöiden aikaa merkityksellisiin kohtaamisiin, parantaa asiakaskohtaamisten laatua sekä tukea työntekijöitä entistä paremmin toteutuu jo ja tulokset paranevat koko ajan.
Ainoa harmillinen puute on, ettei Agent Copilot vielä tue sähköpostikanavaa. Juuri siinä kanavassa kun potentiaalinen tehokkuushyöty olisi usein kaikkein suurin. Uskomme sähköpostituen julkaisun tuovan seuraavan tehokkuusloikan. Myös ominaisuutta, joka mahdollistaa kielimallin optimoinnin, odotetaan innolla.
Vinkki heille, jotka pohtivat käyttöönottoa
Ominaisuuden hyödyt lunastetaan vain käyttämällä sitä. Optimointi vie aikaa ja on jatkuvaa, joten paras tapa edetä on aloittaa hallitusti ja oppia tekemisen kautta. Pilotointi on ollut meille toimiva keino hallita riskejä, varmistaa laatu ja silti edetä ripeästi.
Laadukas käyttöönotto ei synny sattumalta
Tekoälytyökalun käyttöönotto on harvoin “plug and play”-tyyppinen ratkaisu, eikä se ole sitä Agent Copilotinkaan kohdalla. Käyttöönotto edellyttää mm. laadukasta projektijohtamista, prosessien tarkastelua ja päivittämistä, datan laadun varmistamista, henkilöstön kouluttamista ja muutosjohtamista, kyvykkyyttä testata ja analysoida vaikutuksia ja tässä tapauksessa erityisesti Genesys Cloud-ympäristön syväosaamista. Monella organisaatiolla ei ole tähän kaikkeen resursseja tai aikaa. Siksi yhä useampi ulkoistaa asiakaspalvelunsa kumppanille, joka pystyy viemään kehitystä eteenpäin aktiivisesti, turvallisesti ja johdonmukaisesti.
Rainmaker on tässä edelläkävijä. Olemme kumppani, joka ei pelkästään tuota asiakaspalvelua, vaan kehittää sitä yhdessä asiakkaidensa kanssa jatkuvasti paremmaksi.
Me Rainmakerillä tarjoamme kattavia asiakaspalvelun ulkoistamisratkaisuja, jotka räätälöidään yrityksesi tarpeisiin. Palvelumme kattavat kaiken puhelinpalvelusta monikanavaiseen asiakastukeen. Kokeneet asiakaspalvelun ammattilaisemme auttavat parantamaan asiakaskokemusta ja tehostamaan liiketoimintaasi.
Haluatko kuulla lisää siitä, miten asiakaspalvelun ulkoistaminen voisi hyödyttää juuri sinun yritystäsi? Tutustu palveluihimme ja ota yhteyttä – autamme sinut alkuun kohti tehokkaampaa asiakaspalvelua!
